Die Grundlagen von SLAs verstehen

Ben Gonyea, Vizepräsident, Produktmanagement
1. August 2017

Ein SLA (Service-Level-Agreement) ist ein entscheidender Bestandteil jedes Vertrags, den Sie mit einem Technologieanbieter abschließen. In vielerlei Hinsicht dient es als Grundlage, auf der Ihre Beziehung zu diesem Produkt oder dieser Dienstleistung aufgebaut wird. Beginnen Sie mit etwas Schlechtem oder Unklarem, und Sie könnten die Tür für verschiedene Probleme öffnen, die später auftauchen. In diesem Blog besprechen wir einige der Grundlagen des SLA und wie Sie sicherstellen können, dass das von Ihnen unterzeichnete SLA Sie für den zukünftigen Erfolg mit diesem Produkt oder dieser Dienstleistung vorbereitet.

Was ist ein SLA?

Ein SLA ist ein Dokument, das den Arbeitsumfang beschreibt, den ein Kunde von dem jeweiligen Anbieter erwarten kann. Es sollte detailliert darauf eingegangen werden, was durch die Nutzungsbedingungen abgedeckt ist und was nicht, welche Arten von Leistungsmetriken voraussichtlich erreicht werden und welche Konsequenzen es hat, wenn die Erwartungen nicht erfüllt werden.

Warum ist ein SLA wichtig?

Ein SLA ist wie eine Checkliste für alles, wofür Sie Ihren Technologieanbieter bezahlen. Für den Fall, dass etwas schief geht, stellt das SLA sicher, dass keine der Parteien Zweifel an den Einzelheiten der Vereinbarung hat. Wenn Sie Zugriff auf eine bestimmte Schlüsselinformation über die Vereinbarung benötigen, müssen Sie den Vertrag nicht Seite für Seite durchblättern, um sie zu finden. Ihr SLA sollte unter Berücksichtigung Ihrer spezifischen Geschäftsziele verfasst werden, sodass die Messung von Fortschritt und Erfolg ein relativ einfacher Prozess ist.

Wer ist für das SLA verantwortlich?

Der Dienstleister, mit dem Sie den Vertrag abschließen, stellt das erste SLA bereit, aber das bedeutet nicht, dass auch Sie keine Arbeit zu erledigen haben. Abhängig von Ihren Anforderungen muss die Originalversion möglicherweise aktualisiert werden, um die endgültigen Produkte und Lösungen widerzuspiegeln, die Sie ausgewählt haben. Sie müssen mit Ihrem Anbieter zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass die Vereinbarung zu Ihren ausgewählten Produkten passt und Ihre Geschäftsziele erreicht. Arbeiten Sie mit Ihrer Rechtsabteilung zusammen, um das SLA zu überprüfen und sicherzustellen, dass Sie die Bedingungen verstehen, um einen schnelleren und reibungsloseren Prozess zu ermöglichen.

Was sind seine Schlüsselkomponenten?

Das SLA besteht aus zwei Hauptbereichen: Dienstleistungen und Management. Die Leistungen sollten eine ausführliche Beschreibung der Leistungen enthalten, die in der Vereinbarung enthalten sind und nicht. Es sollte bei Bedarf detailliert beschrieben werden, wie und wann diese Dienste funktionieren. Es sollte alle Fragen beantworten, die während der Vertragslaufzeit auftreten könnten, einschließlich der Ansprechpartner und etwaiger Notfallmaßnahmen. Das Management sollte Einzelheiten zur Berichterstellung und Messung umfassen sowie eine Möglichkeit bieten, sicherzustellen, dass das SLA aktualisiert werden kann, falls sich Ihre Anforderungen oder die Fähigkeiten des Anbieters ändern.

Dies ist eine gute Einführung in das, was ein SLA ist und warum es für Unternehmen, die IT-Dienste einsetzen, so wichtig ist. Aber vielleicht haben Sie noch weitere Fragen, und es gibt immer mehr über die Besonderheiten von SLAs zu wissen. Wenn Sie mehr erfahren möchten, lesen Sie diesen Artikel von CIO. Wenn Sie mehr über die Zusammenarbeit mit Digital Realty erfahren möchten, klicken Sie hier, um uns etwas besser kennenzulernen.